ブラック企業、あるあるリストより『お客様が全て過ぎ』内容
企業が成り立つ最大の理由はお客様あっての事ですね。
厳密にはお金が入るという事ですが、そのお金は何かの形でお客様が必ず手渡してくれるものです。
そんなお客様を大切に扱うのはあらゆる商売の基本でしょう。
ただ、それも度を越せば単なるブラック企業と表現されるようになります。
という事で今回は
『お客様が全て過ぎ』
をお伝えします。
最後の最後にはそんな企業に出くわした際の個人的対処法の幾つかを紹介しますね。
ブラック企業、あるあるリストより『お客様が全て過ぎ』内容
人間十色、100人いれば100色、1000人いれば…。
という感じで、人にはそれぞれの個性があり、似たり寄ったりの個性は実に多いですが、細かな部分では絶対的な違いがありますね。
でも、商売する側としては全てのお客様に対等な扱いが求められ、個人的感情による差別は基本的に許されません。
しかし、例外もあります。
個人的な人権に触れる相手や、心身に悪影響を及ぼす可能性が高い相手、企業側が損失を被る意図した犯罪意欲を持つ相手、明らかな冷やかし目的を持つ相手…。
少なくともこの辺は『お客様』と表現するに難しいものがあるでしょう。
ところがブラック企業は『お客様主義』の意識が高く、ニーズに応えるという重要課題を履き違え、なんだか妙な方向に歩を進めるように強要したりします。
まさしくブラック。
そんな言葉に尽きますね。
お客様とは？
職業を広範囲にするとややこしくなるので、ここでは売買の象徴ともなるスーパーマーケットで例えましょう。
経営に関するお客様とは、こちらの提供する商品と相手の求める価値観が一致し、成立の証として企業は商品を、お客様は求められた対価を支払うと言った互いの関係であり、そんな対価を支払う側をお客様と表現しますね。
スーパーマーケットで言えば、スーパー側はお客様が欲しがるであろう商品を陳列し、その商品に気付いたお客様が用途と価格に納得し、レジにて商品と代金を交換する。
この、レジでのやり取りが商品提供の成立に値し、その瞬間から商品はお客様の所有物と化し、その後は自由に取り扱えるという話ですね。
簡単に要約すると、レジにて企業は相手からお金を貰い、利益を得た。
この結果まで辿り着いて、ようやく売り手は相手をお客様と表現するに値するのですね。
言い換えれば、相手が入店してどれだけ長い間滞在しても、1円の購入も無ければ、それはお客様ではないという事です。
ところが、ブラック企業は誰かが入店したその瞬間から、相手をお客様と表現します。
いや、未来のお客様という意味での便宜上による表現なら良いのですが、ブラックらしさは過剰な接客によく見られますね。
お客様が全て過ぎってどういうコト？
先にも述べた通り、お客様とは売り手に対価を支払う人物の事です。
対価を得られるかどうかは別問題としても、その場に訪れ、商品を物色している限り、お客様になり得る可能性は十分にあるでしょう。
でも、それはあくまで可能性の話に過ぎません。
信頼関係を構築する前の段階で過剰なお客様扱いはいかがなものかと本気で思いますね。
では、その代表例を実体験と共に紹介します。
1：用件を聞く。きちんと聞く。そして全てに回答する
花屋は花の知識に長けています。
電気屋も電気製品の知識に長けています。
ですが長けているだけの話であり、完全ではありません。
花屋だからといって世界中の華の名前は言えないでしょう。
電気屋だからといって製品内部の仕組みや回路までは知らないでしょう。
未来のお客様の声に耳を傾け、要件・質問をよく聞き、知り得る知識の中でより正解に近い内容や正解そのものの回答する努力義務は少なからず存在します。
ですがそこは人間。
知識が乏しい部分もあれば、どうしても苦手な分野はあるでしょう。
ですがブラック企業はその状態を良しとしません。
担当者を顧客の目の前で責し、その直後、顧客に謝罪する。
いや…判らないなら判らないで別にいいんだけど…。
そして別の誰かを呼んだのなら、呼ばれたその人が回答してくれればいいんだけど…。
周囲の目もあるし、なんだかこちらが店員を責めている錯覚に陥りますね。
ちなみに謝罪はされても正解を教えてもらう事が無いのも妙な特徴ですね。
こんな話の実話（携帯ショップでの体験）
冒頭の花屋や電気屋の話ではありませんが、どんなプロフェッショナルでも限界はあり、専門分野の話に限って言えば、あくまで
『その分野が得意』
というだけの話に過ぎません。
これがどこぞのお店勤務のどこぞの担当というだけでは、得意でも何でもないというのが普通でしょう。
与えられたからこなす努力をする。
そんな関係です。
こればかりは好きだからとか、興味あるからでは補い切ることが出来ない分野ですね。
もちろん、企業は顧客に満足いくサービスを提供する意欲がありますので、知らない事を『知らない』で済ます事が出来ないでしょうが、その辺はその後の勉強で補えばいいのでは？
というのがイチ顧客としての感想ですね。
僕個人の欲しかった言葉は、
『勉強不足ですぐには答えられません。今から調べてもいいですか？』
みたいな回答ですかね。
個人的にはそこまでさせる気はありませんし、その意欲が評価に値するとも思いますよ。
ちなみに人によっては有無言わずに調べはじめ、時間が掛かると知ってから、
『すいません、ちょっと時間が掛かりそうです』
なんて回答をする方も。
ひねくれ者でもない限り、こんな相手を責めはしないでしょう。
あ、ちなみにコレ、とある携帯ショップでの話でした。
2：謝罪する。明らかにこちらのミスではないと知っても謝罪する
企業によっては『ひとまず謝罪から』という概念を持つ場合もあります。
相手に不満があると感じたや否や、
『誠に申し訳ありません』
『大変失礼しました』
『すいませんでした』
『心より謝罪を申し上げます』
これ、なんでしょうね？
何が『誠に』で、どの辺が『大変失礼』で、なぜ『すいませんでした』となり、どの部分に『心』が込められているのかを教えてもらいたいという話です。
謝るという行為はこちら側の非を認め、それを理解したからこそ出る言葉であり、『おはよう♪』とか『いらっしゃいませ』の代替的存在じゃないんですね。
強いては非を認めるにあたり理解できない部分は謝りようが無いという話が第一ですし、まずは相手が怒っている理由を知り、その原因がどこに結び付いているのかを追求しなければ、反省のしようも無いという話です。
でも、ブラック企業の対応はだいたいこんな感じでクレーム内容が進みます。
『この度は大変失礼いたしました。社の代表に成り代わり謝罪を申し上げます。…で、○○の件ですが、どういったご不満をお持ちなのでしょうか？』
………………この会社、こっちがまだ何も言わないうちに、何も知らないまま会社の代表者に成り代わって謝るのかぁ…。
こんな話の実話（飲食店での体験）
厨房で勤務中、店内のお客さんに大声で呼ばれました。
喧騒の中でのやり取りでいたので、それなりにお客さんの声も僕の応答も大声になりましたが、なにせこちらは調理中の身で持ち場を離れられなかったんですね。
…で、そんな様子に気付いたマネージャーが血相変えて飛んできて、僕の言葉を最後まで聞かずにお客さんまでダッシュし、途端に
『大変失礼いたしました！』
と叫び、次いで各席巡って1人1人に同じ事を…。
まあ、社内規則には騒ぎを起こしたり不満を抱いた客には心より謝罪を言い渡し、同時にその場に居る全ての客にも『お騒がせして申し訳ない』という意味で、1人1人に謝罪するというルールになっていたのですが………これは……
きっと当時のマネージャーは大声を出すお客さんが僕に向けて何かしら不満をぶつけていたと勘違いしてたのでしょうね。
ちなみに、そのお客さんは深夜のお得意客で、『よう！』と入店されれば、『はい、ど～も～』みたいな感じだったのです。
そんな相手との大声のやり取りの内容はこんな感じです。
お客様『わりぃ！ 店員さん、水もう一杯ちょうだい！』
すえ『あ、はーい。…ごめんなさい！ 30秒待ってて！』
お客様『あぁ？ ちょっと聞こえなかった！』
すえ『30秒待っててくださいぃ！』
お客様『了解っ！（連れのお客さんと）あの店員さんとは仲いいんだよ！』
そこにマネージャー『すえさん、任せてください！（ダッシュ！）』
すえ『あ、あのお客様、お水が…』
マネージャー『大変失礼いたしましたぁー！』
…………………。
お客様を大切にするのはいいけど、謝るにしても、せめて内容くらいは聞きましょう。
3：無茶要件を呑む。無茶要件が会社規定
『ニーズに応える』という言葉が一時期流行りましたね。
お客様の要求は神の声。
そんな幻想（？）から次々と商品は生まれるわけですが、中には勘違い商品も生まれるワケで。
個人的に問題視する代表格の1つが『サイズとバリエーション』だと思います。
1つの商品に大・中・小と3つのサイズがあれば、各客層に向けてのニーズは完成していると思われるわけですが、要望があるのか、要求を先読みするのか、なんだか存在意義不明のサイズが最近増えていますね。
こんな話の実話（飲料での体験…というか、現在進行形）
とある飲料のサイズを簡単に調べてみました。
2000ml・1500ml・1000ml・700ml・500ml・400ml・350ml・300ml・280ml・250ml・190ml・160ml
………なんだか……1種の飲料に対してサイズがあり過ぎですよね。
そして表記したサイズの一部には
- ペットボトル入り
- 缶入り
- 瓶入り
- ラベル違い
- ラベルレス
などといったバリエーションもあったりして…。
ついでに言えば、別の飲料には200mlとか100mlとか3000mlなんていうのもありますね。
当然のような話ではありますが、1種類の飲料に対してこれら全てを陳列するお店は見た事がありません。
需要は地域によって差が生じるのでしょうが、1人の客が購入する飲料は数あるサイズの中から1本が普通でしょう。
複数買うにしても、1人がサイズ違いで数本購入するという姿も見た事が無いような…。
単純に少数ニーズの要求を鵜呑みにし過ぎ、増やし過ぎだと思います。
個人的には缶やペットボトルの消費量という資源問題が気になりますし、せっかく飲める飲料の歩留まり率も気になりますね。
企業側の問題に立てば、各サイズ・各容器の在庫保管場所の確保とスペースの問題、いちいち変更される製造ラインの準備時間の消費も気になります。
結局は同じ味の同じ飲料として販売するなら、数を絞って管理しやすい状態にした方が、企業にとってよほど効果的にして効率的になるとも考えるのですが…。
いや、仮にバリエーションとサイズの合計が30種類に達したとして、それらが全部均一の売れ方をするなら話は別ですよ。
…でも、サイズ・バリエーションによって売れ方に違いが生じるのであれば、需要の少ない順から近いサイズやバリエーションに統一を図った方が、資源保持や価格統一にも一役買えそうですし、何よりも雇用する従業員の不満も解消できるというか…。
まあ、企業戦略もあってのバリエーションとも言えるのですがね。
4：お金を頂くから『お客様』という勘違い
冒頭でも述べましたが、お客様とは本来、売買が成立した後の個人に対する表現でして、一度も売買が成立していない状態の相手をお客様と表現するのは誤りです。
ですが、売買の場に姿を現すという事は、その時点で何かを購入する可能性が極めて高く、そんな可能性を期待して『お客様』と表現するのも一般的ですね。
反対に、対価を支払ってくれた相手は全てお客様として表現してもいいのでしょうか？
明らかな不信客、周囲に影響を及ぼす泥酔客、あからさまな営業妨害を試みる迷惑客…。
この辺りは最終的に対価を頂いても今後のお付き合いを避けたい相手となりますね。
それでもブラック企業の多くは売上第一主義ですので、1円でも対価を受ければ、それは間違いなくお客様と表現する特徴があるのですね。
間違いではありません。
間違いではないんですよ。
でも、結果的に間違っているのです。
こんな話の実話（飲食店での体験）
当時、僕が通っていた飲食店には地元で有名というか、名物おばさんが存在してました。
彼女は開店と同時に入店するらしく、数十円のトッピングメニューのみをオーダーし、あとは延々と居座るタイプ………単純に表現すれば、迷惑客でした。
夜までどうか分かりませんが、昼の混雑時も小さな空の容器をテーブル上に置いたまま、どこを眺めているのかも判らない表情で座る姿が印象的でしたね。
慌しい店内の中、まるでそこだけ時間が止まっているというか、そこだけ禁忌の場所とでもいうか。
コレね、明らかに機会損失を生んでいますよね。
人気のあったお店ですので昼間のピーク時はお客さんが待ち状態になります。
ファストフードは客の回転を意識しての低価格設定ですので、1つのテーブルを長時間占拠されるだけで痛手に繋がるんですね。
僕の単純計算ではありますが、このお店は毎日数十円のサイドメニュー…というか、トッピングメニューを買ってもらう事によって、毎日数千円から下手すると数万円を受けそびれていたという話になるんです。
なにせ、おばさんが居座った席は6人テーブルだったのですから。
おばさんを追い出す行為は心痛みますが、お店の売り上げやお店自体の印象を考えるならば、よくわからない名物は排除すべきだと思いますね。
お店側も対処に困った筈でしょうが、その存在を視野に入れる客側も正直言って気分の良いも物でありませんから。
5：苦情の強硬払拭
正当な商売を志す企業にとって苦情は限りなくゼロの方が好ましいのは当然と思います。
しかし、取引をすればどこかで考えの不一致や印象と異なる結果が出てくるもので、例えば大小の買い物をする事となる人生の中で、対価を支払って手にしたものに一度も不満を覚えた経験がない…。
なんて人は稀な話だと思います。
多くの企業側も苦情に対しては正面から向き合うケースが多く、特にイメージダウンで売り上げが大きく崩れ易い飲食店では、過剰なまでの徹底した対策が行われるケースも。
特に『食』に関しては、人間が生きるために必ず必要な部分のため、確率はどうあれ発生件数は他の業種と比較しても明らかに多い事でしょう。
ですが出てしまった苦情の対処法も最近はおかしな事になっている様で、例えば企業の正規社員が謝るのではなく、自動車も運転できないアルバイトが単身で謝罪に赴く…。
なんてケースも珍しくないようですね。
ただでさえ特殊犯罪が増加傾向にある日本で、この企業方針は直視する事もままならない光まぶしいブラックぶりだと考えています。
こんな話の実話（ドライブスルー体験）
印象深い謝罪とその補填話が2つほど…。
ドライブスルーは僕みたいな面倒くさがり屋な性格にとって非常に優れたシステムですが、面倒くさがりな僕は当たり前のように多用します。
ある時、ハンバーガーセットを注文して袋を受け、移動中の車内で食べようとしたらドリンクが入れ忘れられている事に気付きました。
まあ、これまで何度も体験した、食品パーツ不足のあるあるですよね。
僕個人は確認しなかった自分が悪いと考える性格なので、『苦情を入れる』というよりも『自動販売機を探す』という所に意識が傾いたわけですが、あいにく山道のためそれも見当たらず。
仕方なしにレシートに表記されている電話番号を利用して電話をしました。
用件は
『ジュース、残ってなかった？？』
です。
向こう側も準備完了後の渡し忘れに気付いていたらしく、話はとんとん拍子に進みました。
ところが、当時、運転中の携帯電話使用が禁止されていた時代ではなかったため、会話中も車はどんどんお店から離れてしまっていたんですね。
結局、今から戻っても時間が掛かり過ぎるという理由と、会話中にコンビニが目に入った事で、
『ま、気をつけましょうね』
という締めくくりをしたかったのですが、相手側はそうもいかないらしく、
『とにかく来てくれ』
の一点張りでした。
最終的には僕が折れて、用事を済ませてからそのお店に。
すると僕が頼んだメニュー一式と価格が現金で手渡されました。
いやいやいや、個人的にはドリンク1つを渡されると考えていましたので、これはナシでしょうと訴えたのですが、なんだか会社の規則がそうとの事で。
『クレーマー』という言葉は誕生して久しいものですが、こうした過剰サービスを目の当たりにすれば、なるほど、比較要素を上手く利用したクレーマーも生まれるワケだと納得してしまいますね。
…もう1つ。
企業の異なるハンバーガーショップで、やはりドライブスルー。
注文した商品を持ち帰って自宅で食べたら、1口目で違和感を感じました。
包装紙は注文したものなのですが、その中身が違っていたんですね。
やはりというか、僕個人はどうでもいいや感覚だったのですが、一緒にいた友人が実は以前にも同じ店で同じ間違えに出くわしていたらしく、電話くらいしようという話になりました。
こちらも前述の話に引けを取らないとんとん拍子で進み、問題はその後。
『今すぐお届けしますので住所を教えてください』
え？
って思いましたね。
当時僕は入り組んだ地域に住んでいたので探し当てるのは難しいだろうと思っていたのですが、それ以上に気になったのは店舗と自宅の距離。
山あり谷あり平野ありで片道10キロ以上…。
簡単に『届ける』なんて言葉は出さない方がいいよな。
なんて思いつつも、仕事上、引き下がれないという事も理解していたので教えましたよ。
友人と到着（予定）時間は20～30分だろう、なんて言ってました。
ところがその従業員は10分越えた頃に来てしまったのですね。
確かに車の少ない22時前後ではあったと記憶しますが、それにしてもどれだけぶっ飛ばしてきたのよ？
という話ですね。
何はともあれ、めでたく僕の望んだハンバーガーが手渡されたわけですが、証拠品として準備してくれと言われた
- レシート
- 一口かじったハンバーガー
には興味も持たず、『申し訳ありませんでした。今後ともお付き合いを…』
とかなんとか。
なので、こちらから確認。
すえ『レシートは』
店員『店の方で確認できていますので破棄してください』
すえ『間違えられてたハンバーガーは？』
店員『食べちゃってください』
……う～ん…。
確かにミスはあちら側ではありますが、命の危険を冒してまで苦情の対応というのも考えものですね。
少なくとも200円やそこらの価格に対して行う行為ではないと考えます。
こちらとしては『不正はしていない』という理由で準備した、レシートと間違えられた商品の存在を一目見て欲しかったなぁ。
ブラック企業、あるあるリストより『お客様が全て過ぎ』内容まとめ
企業は売り上げがあって存続するという部分は揺ぎ無いものですが、お金欲しさに厳格なルールを作り上げ、従業員がそのルールに追いつけない部分も見え隠れしています。
特に大きく成長した企業ほど情報速度が鈍重化してしまい、上層部の理想が全く下に降りてこないなんて話は珍しくありません。
結果、お客様第一主義が自社のダメージと化す場合もあるという話ですね。
近年はとにかくお客様主義が高じてしまい、原因追及よりも先に頭を下げてしまう光景が常習化してきました。
叩かれない精神ではありませんが、人の中には意識的に難癖を表に出す輩もいますので、こうした輩の見極めやその対応などを講じ、それをどのようにして内部関係者に理解させるかが重要だと思うのですが…。
ブラック企業、あるあるリストより『お客様が全て過ぎ』対抗措置
不特定多数の『お客様』と接する場で働く場合は、少なくとも謝罪の手順は学んだ方が良いでしょう。
最も肝心なのは、実際の苦情か否かを見極める能力と、単なるクレーマーが相手だった場合の毅然とした心構えだと思います。
ところが、最近の大手企業はその見極め法を学ばせる時間を採り入れないようで、それよりも先に『謝り方』を教育したりもします。
僕の知っている所だと万引き客の対応として、犯人を追い掛けるなんて会社もありました。
これで時給従業員なのですから、とんでもない話ですね。
発生してしまった苦情に対して正面から向き合う姿勢は絶対に必要ですが、例えば苦情対応として
店内従業員なのに相手の家に商品を届ける行為が当たり前
謝罪が通るまで謝罪を続ける
など、本来の業務から完全に離れてしまう事が当たり前とする企業は、言うまでもなくブラックでしょう。
ついでに言えば、発生してしまった苦情を対処するために『お客様相談室』が存在するわけで、その処理は『お客様相談室』に関連付く正規社員が行って然るべきと考えますね。
フランチャイズでもないのに責任は店舗持ち。
こんな考えの企業は警戒しましょう。
